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El Tren Maya contratará un nuevo call center, pues busca la fidelización de los clientes. Para esto, alista la contratación de una empresa que cubra varios requisitos.
La estrategia de fidelización provendrá del análisis de la información obtenida, con el fin de sumar más pasajeros. “El proveedor, en conjunto con los reportes que entregue semanal y mensualmente, deberá proponer al menos dos estrategias y ejecutar al menos una para mantener y fidelizar a los clientes existentes, ofrecerá las promociones que le sean indicadas por Tren Maya y recopilará comentarios y sugerencias para la satisfacción del cliente, de acuerdo con los términos, condiciones, bases, políticas e información compartida”, comunicó la empresa a cargo de Sedena y liderada por Óscar David Lozano Águila.
Agregaron que el Tren Maya requiere para sus operaciones diarias la implementación y operación del centro de contacto para atención al cliente. “Tiene como objetivo principal ofrecer soluciones en materia de atención al cliente de manera integral, eficiente y oportuna que contribuya al fortalecimiento de la relación y adherencia de los usuarios y clientes del Tren Maya”, señaló la compañía.
El call center tendrá atención personal de 06:00 a 22:00 horas, horario de Mérida, Yucatán, donde estarán las instalaciones físicas, pero además deberá contar con Chatbot 24 horas, en los idiomas inglés y español.
Así mismo, se establecerá el tiempo de atención por llamada. “El tiempo promedio de resolución de las llamadas deberá ser no mayor a 10 minutos, con un tiempo ideal de entre cuatro y seis minutos para agentes humanos. Respecto al tiempo promedio de respuesta en las llamadas, éste deberá ser menor a 60 segundos, con tiempo ideal no mayor a 20 segundos”, explicaron.
La nueva compañía de call center deberá dar acompañamiento en la compra de productos y servicios, brindar información actualizada sobre horarios, rutas y tarifas, resolución de problemas y situaciones imprevistas, seguimiento a reportes de objetos perdidos, envío de mensajes/llamadas masivas a usuarios notificando cambios o cancelaciones en el servicio o envío de recordatorios de viaje y actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los trenes, según El Economista.
Entre las empresas que están interesadas en la licitación se encuentran DIIP Habitat, Grupo Vanguardia en Información y Conocimiento, Barrio System, TyT Logística y Servicios, B Drive It y Centro de Contacto y Conocimiento. La propuesta debe ser entregada el viernes 2 de mayo y el fallo lo darán 10 días después.
Como lo informó REPORTUR.mx, en el primer año de operación del Tren Maya, el gasto promedio por pasajero fue de 30 dólares y solo generó el 2.3% de los ingresos totales por venta de boletos en el transporte de pasajeros y el resto fue de los subsidios del gobierno.
De acuerdo con la Plataforma Nacional de Transparencia, en el primer año, el Tren Maya produjo 299.8 millones de pesos mexicanos (unos 15 millones de dólares) por la venta de boletos y otros productos, mientras el gobierno dispuso recursos fiscales por 12 mil 867 millones de pesos mexicanos (unos 656 millones de dólares) para mantener el funcionamiento del tren.
Reportur.mx
